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martes, agosto 02, 2016

Por qué @Iberia me cae mal: Crónica de un serie catastróficas "desdichas"



Puede que parezca que me he venido un poco arriba con el título, pero sólo es un poco. El último vuelo a de Vigo a Estocolmo fue, con diferencia, el vuelo más desastroso, frustrante y puñetero de los últimos 10 años. Y no por culpa del piloto.

En realidad el vuelo fue bastante bueno. Hubo un retraso en Heathrow y alguna turbulencia, pero poca cosa. ¿A lo mejor me quejo de más? No lo creo...


Ay! Quien me manda a mí... ir de original 


Compré mis billetes de Madrid a Estocolmo hace unos cuantos meses con British: era más barato que con Iberia y, para qué engañarnos, British incluye equipaje facturado. Un par de semanas antes de mi viaje, me llegó un ofertón de Iberia para volar desde Vigo a Madrid, así que pensé ¿por qué no volar directamente desde Vigo?

En teoría, al ser ambas de la Oneworld (y de la misma empresa), debería ser fácil conectar vuelos y tendría un par de horas en Madrid para disfrutar de la ciudad e incluso comer con unos amigos. ¿O no?

Fase 0: Un check-in imposible gracias a British Airways


24 horas antes de la salida del vuelo empieza la diversión. Intento hacer el check-in online en British y es incapaz de enlazar con la página de Iberia. Es decir, que como en mi vuelo de British uno de los tramos estaba operado por Iberia, no pude hacer el check-in online. ¿Por qué? Porque "los sistemas de Iberia y British no integran bien", según me confirmaron en atención al cliente de British (te atienden por teléfono en el 912 754 779, pero tienes que hablar inglés).

Iba a madrugar para ir a Vigo, así que pido que me confirmen si habrá algún problema para hacer el check-in allí y me dicen que no. Que, de todas formas, al ser Oneworld me deberían facturar a destino. Me voy a dormir más feliz que una perdiz.

Debía haberlo visto venir...

Fase 1: Bloqueo en el Aeropuerto de Vigo gracias a Iberia


Así que hice la maleta y al día siguiente me acerco al aeropuerto. Le digo a la azafata ¿me lo facturas a Estocolmo? Y me dice que no, que al no ser un billete único no puede. Le miro ojiplática:
  1. aunque los billetes no se hayan comprado juntos, tienen que facturarte a destino porque ambas empresas son de la Oneworld
  2. además, Iberia y British son IAG, teóricamente la misma compañía y con un Servicio de Atención al cliente compartido (o al menos esos nos contaron cuando se fusionaron.)
Su compañera le confirma el primer punto y hace como que lo intenta (diría que lo intenta, pero como no puedo ver su pantalla...) Que no encuentra mi billete y que no encuentra mi vuelo. Me dice que o averiguo yo el código de vuelo de Iberia del siguiente vuelo o no me puede facturar. o_O

Le digo la hora, le doy el código de reserva, el código compartido de British y que no, que no lo encuentra. Se debe de haber evaporado el vuelo, porque yo sé (y ella sabe) que sólo hay un vuelo de Iberia a esa hora de Madrid a Heathrow. Como no lo encuentra y, según ella, será porque no está el check-in abierto... no me factura a destino. Flipo más.

Le cuento, como si fuese a cambiar en algo la cosa, que la única razón por la que compré equipaje facturado en Iberia para ese vuelo es para facturar el equipaje directamente a destino y no perder el tiempo en Barajas. Y me dice que si quiero que no lo facture. ¿Cómo?
  1. he pagado para que se encarguen de mi equipaje,
  2. me he levantado más temprano para llegar a tiempo para facturar, 
  3. llevo los líquidos que me da la gana y como me da la gana, que para eso iba facturado y no en mano y
  4. ¿qué clase de solución es esa?
Pues que no, que no me factura hasta Estocolmo. Decido pasar, porque no me voy a cabrear a las 7 de la mañana. ¿Qué es lo peor que puede pasar? ¿Que tenga que esperar por mi equipaje en Madrid?

Fase 2: Surrealismo en el Aeropuerto de Madrid


Una hora de vuelo más tarde, llegamos a Madrid y, sí, toca esperar por el equipaje facturado. Pero llega, que es lo importante. Así que (puesto que en Vigo no encuentran el billete), me dirijo a los mostradores de British, para que "encuentren" el vuelo y facturen la maleta a Estocolmo. Que para eso tienen mostradores en Madrid y yo les he comprado el vuelo a ellos.

Así que hago cola como unos 15 minutos para que un chico de Iberia (son los que gestionan las cosas de British en España) me diga que como el primer vuelo está operado por Iberia, tengo que ir a los mostradores de Iberia para facturar. Le cuento la odisea de Vigo y me dice que no me preocupe, que sería que tenían un mal día en Vigo. o_O

Me voy a los mostradores de Iberia. Otros 30 minutos esperando a que me toque porque están en cambio de turno. Cuando me toca, "a ver por qué no han facturado... Ah! pero si tienes el check-in hecho desde ayer ¿Cómo no te han facturado a destino?" o_O o_O

Así que me facturan hasta Estocolmo y me emiten los billetes de embarque. Perdón! EL billete de embarque. Porque mi maleta "teóricamente" vuela a Estocolmo, pero a mí me dan tan sólo el billete a Heathrow o_O o_O o_O

Le digo al chico que se ha olvidado de el segundo tramo y me dice que no me puede emitir el segundo tramo porque.... ¡el vuelo está operado por British! Me toca volver.

Así que, vuelta a British para que me emitan el billete de embarque ¿a que mola? Turismo aeroportuario del fino... Otros 20 minutos esperando para que me toque y eso que me he "colado" en la fila VIP para acelerar el proceso. Le cuento a la mujer que en Iberia no me pueden emitir el billete para el segundo tramo del vuelo. Me dice que no hay problema, pero que "a ver si han facturado bien tu maleta..." ¿En serio?

Menos mal que sí, porque en fin... tener que esperar una hora y media para conseguir unos billetes de embarque ya tiene guasa.

¿El vuelo? El vuelo bien.

Mis teorías sobre por qué pasó


Disclaimer: Mi cabreo debería estar repartido a partes iguales entre British, Iberia y la Oneworld. Pero el personal de tierra en España, protagonista de toda esta película, es el equipo de Iberia para todas ellas. ¿Tiene algo de culpa British? Por supuesto, solo que me esperaba algo más del personal de Iberia.

Básicamente creo que el problema son dos cosas: 1) al personal de tierra de Iberia no le proporcionan las herramientas ni la formación adecuada para poder hacer su trabajo y 2) los sistemas informáticos de British e Iberia son incompatibles.

Pero también que la gente de Iberia está quemada y desmotivada, que quien diseña la fidelización de clientes piensa que porque lleguemos a punto ya nos vamos contentos, y que no nos quejamos lo suficiente de lo mal que nos tratan en las aerolíneas. En cualquier caso, alguien no está haciendo bien su trabajo.

Si quieres evitar que te pase: evita los vuelos en código compartido, compra los billetes juntos... O la próxima vez que te pase quéjate. Yo paso de hacérselo fácil a las aerolíneas. Hace 20 años nos trataban mucho mejor y era mucho más difícil hacerlo. #hedicho

Actualización: Tras poner la reclamación en la web de Iberia, me llamaron de atención al cliente y me contactaron por Twitter, todo de lo más majo, parecía que ponían interés y me pidieron todo tipo de datos del vuelo... Una semana después me envían por email una respuesta tipo en la que, además de lavarse las manos (con una excusa no aplicable al caso), me dicen que no pudieron contactar conmigo por teléfono, en un teléfono que no uso desde hace más de 6 años ni estaba en la reclamación y pese a haber contactado conmigo por teléfono en el número correcto para la misma reclamación justo una semana antes. Vamos, que Iberia es un desastre y no tienen ninguna intención de mejorar.

Ya te puedes imaginar lo que les he contestado en la encuesta de satisfacción que me han enviado...

Leticia Perez
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