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domingo, septiembre 25, 2011

Hoteles 5* en Barcelona ¿Baja calidad de servicio?


Como os comentaba no hace mucho en Twitter, esta semana he estado en Barcelona por negocios. Además de su ambiente cosmopolita, una inmensa oferta cultural y gastronómica, la ciudad ofrece una nada desdeñable oferta hotelera - tan sólo en la ciudad hay 23 hoteles 5*, de los que al menos 6 son Gran Lujo y 140 hoteles de 4*. (fuente: booking.com) -. Ni qué decir que, si no todos ellos, la gran mayoría ofrecen comodidades para la organización de eventos y reuniones, así que teniendo en cuenta que Barcelona sigue siendo un centro de negocios fundamental no solo en España, sino en todo el Mediterráneo, para allá que nos fuimos.


La visita, breve pero muy intensa, nos llevó a dos hoteles de 5* GL, por un lado el ya tradicional Eurostars Grand Marina, ubicado en el World Trade Center, y por otro el famoso W Barcelona, diseñado por Ricardo Bofill. Dos destinos más que apetecibles, especialmente teniendo en cuenta que la calidad hotelera española siempre ha estado muy por encima de la de otros destinos europeos, y que ambos establecimientos son relativamente nuevos. 


Era mi primera vez en ambos. Hasta ahora cada vez que he estado en Barcelona me he alejado en más que majos 4*, pero nunca viendo el mar, algo que ofrecen ambos hoteles, que están uno en frente al otro. Así que salimos hacia el aeropuerto con muchas ganas de ver, aunque solo fuese desde el hotel, un poco de mar y otro tanto de lujo.


Empezamos en el Eurostars Grand Marina.




Como os comentaba antes, es un 5 estrellas Gran Lujo que está en el puerto de Barcelona. Aunque ya tiene algunos años, la ubicación es muy buena para una visita de trabajo ya que está en el propio World Trade Center y dispone de salas con gran aforo y un acorde catálogo de servicios. En principio ¿qué podría salir mal? Bueno, la verdad es que no sé si decir TODO será exagerar, pero... 
  1. sistema de reservas incoherente. Resulta cuanto menos curioso que al llamar al hotel nos ofreciesen una tarifa más cara que en su web, pero como es bastante común en el sector, nos decidimos por la reserva online.

    Su web, que dice ofrecer el precio más barato de Internet, curiosamente solo te deja reservar 3 habitaciones a la vez. Además, como trabaja con un algoritmo de demanda, en el momento en que vuelves a entrar para reservar más habitaciones o refrescas la página, automáticamente sube el precio. Descartado pues. Necesitábamos 7 habitaciones.

    Además, resulta que Booking te permite reservar 7 habitaciones en este hotel, todas al mismo precio inicial y de una vez. Si tenemos en cuenta que Booking es una plataforma en la que el control de precios y disponibilidad la tiene el hotel, no se entienden las limitaciones de reserva o las subidas de precio automáticas en la web del hotel. ¿lo gestionarán departamentos distintos? Como habréis deducido, la reserva la hicimos por booking.
  2. check-in descoordinado. Llegamos al hotel temprano, como a las 12 del medio día. La rooming list estaba hecha y actualizada con Booking y el hotel desde hacía días y llevábamos un resguardo de la reserva por si acaso. Pues bien, según llegamos, en recepción no encontraban la reserva.

    Por booking no les aparecía (nos llegaron a decir que no trabajaban con este portal) y con nuestros nombres no había nada. Bueno, con nuestros nombres no, todas las habitaciones las habían asignado a la misma persona.

    Imaginaos, un evento con 10 personas invitadas que no se conocían entre ellas, que llegan a registrarse al hotel y no encuentran nada a su nombre, ni a nombre del organizador, ni de la persona que les invitó, ni con la referencia que el organizador les había dado para el check-in ni nada. Si no llegamos a tener a alguien en el hotel pendiente de la llegada de los invitados la imagen habría sido penosa no, lo siguiente.

    Ni hablar de que, además, una vez deshecho el entuerto todos los check-in nos los tuvo que hacer la misma persona. De cuatro que había en recepción solo una fue capaz de registrar a todo el grupo, que había llegado de forma escalonada. En fin...
  3. maletas y habitaciones ¿tan difícil es?. Si el check-in ya no presagiaba nada bueno, he de decir en su defensa que tenían distintos congresos en el hotel a la vez. Pero aún así lo de las maletas sí que no tiene explicación.Yo me alojaba en la sexta planta, si alguna vez vais os recomiendo plantas por encima de la cuarta, y si os pueden dar con vistas al mar, mejor, que aunque parezca mentira tienen muchas habitaciones interiores. Fui una de las primeras personas en registrarse, así que me pudieron asignar una habitación inmediatamente. Subí con mi maleta (de mano, aunque nadie se ofreció a subir mi equipaje, todo sea dicho) y cual es mi sorpresa cuando al abrir la habitación me encontré 5 maletas dentro. Ni qué decir que empecé a caminar leeeentamente hacia atrás y cerré la puerta en estado de shock.

    Inmediatamente busqué a alguien del hotel, había varias camareras de piso arreglando las habitaciones, y les conté lo que me había sucedido. Se ofrecieron a consultar con recepción para ver qué podía haber sucedido y me dijeron que esperara en el pasillo. Tras diez eternos minutos subió un bell-boy y, tras entrar en la habitación de marras me dijo que (ups) se habían confundido al subir las maletas de otro cuarto, que además, ni siquiera era la habitación de al lado ni la de enfrente. Pues empezamos bien, no?

    Pues esto no es lo peor. A dos personas del grupo, de dos habitaciones distintas que todavía no estaban preparadas en el momento del registro, les ofrecieron guardar su equipaje en el cuarto de las maletas. Error! Cuando por la tarde quisieron subir a su habitación y fueron a recoger su equipaje, ¡había desaparecido! ¿que dónde estaba? Pues en otra habitación, porque se dedicaron a bajar de todas las habitaciones el equipaje de otros huéspedes para ver si era el suyo.

    Que ¿cómo lo sabemos? Esto es lo más gracioso (o lo menos, según el grado de ironía), pues porque a la hora de despedir a los invitados para el aeropuerto, uno de los afectados me dijo, señalando mi maleta, "uy, esa maleta me la enseñaron a mí ayer". Y no, no es negra, ni roja. Es verde turquesa claro con una textura tipo tortuga, no tiene cuatro ruedas y es muy distinta a las maletas que normalmente vereis pasar por los controles de seguridad de los aeropuertos españoles.

    Pero, yendo a lo importante, ¿por qué bajaron una maleta de una habitación en la que claramente la persona ya había desempacado y se veían cargadores, chaquetas, etc por la habitación? ¿qué hubiera pasado si yo no hubiese cerrado la maleta con llave cuando me fui de la habitación?
  4. Wi-fi gratis pero oculta. Como viajero de ocio, suelo conectarme continuamente a Internet para mantener a los míos informados, revisar el correo, etc. así que la Wi-fi es un extra que suelo buscar en los hoteles a los que voy, tanto en España como fuera. Como viajero de negocios y teniendo en cuenta la categoría del hotel, lo mínimo que me esperaba es que el hotel ofreciera Wi-fi.

    No os asustéis, la ofrece, pero la clave hay que solicitarla en recepción. ¿Que dónde está la queja? Lo sé, es una estrategia habitual para que no aparezcan paracaidistas que se aprovechen de tu señal, pero ¿esconder tanto el requisito de solicitud en recepción como para que de todo el grupo solo se enterasen dos personas de que se podía acceder gratis a la Wi-fi del hotel? No, no había cartelitos en recepción ni en las habitaciones, tampoco nos la ofrecieron en el registro. Había que leer la "carta de servicios", sí, esa que nunca lees salvo que necesites urgentemente que te dejen una plancha o pedir cita en la peluquería, y al final de todo, entre el masajista y la carta de almohadas, decía que pidieses la clave llamando a recepción.
  5. Apertura de cama on demand. Toma del frasco Carrasco! Que en un NH de 4 estrellas no te suba nadie a abrir la cama y dejarte el codiciado bomboncito, pase. Pero que en un hotel cuya habitación más barata en temporada baja sobrepase los doscientos euros, te dejen un cartel diciendo que para no molestar tu descanso por la tarde, no te abren la cama salvo que les llames para que suba alguien a hacerlo, es cutre.

    Sí, las cinco letras. Es muy cutre. ¿Que me van a decir que para abrirme la cama no suben a la habitación, pero para robarme la maleta y ofrecérsela a otra persona sí que suben? Además, la excusa de no molestar en mi descanso vespertino es un poco de guasa ¿no tienen sistemas para verificar que en la habitación hay alguien? Si quiero encender la luz (o la TV) necesito introducir una tarjeta en la entrada ¿esto solo vale para ahorrar en luz pero no pueden utilizarlo para proporcionarte servicios de valor?

    Y seamos sinceros, si tengo que llamar a alguien para que suba a abrir la cama, o es por tocar las narices o por el bombón, que a estas alturas ya he aprendido perfectamente como mover una sábana, e incluso cómo dejar el típico triangulito hotelero. Y no, no había bomboncito por ningún lado, que esto ya me lo han preguntado mis amigos.
  6. Ni agua ni café en las habitaciones. Se vé que nadie les ha comentado que se están quedando atrás en la atención al huésped.

    Este año pasado hemos visto como cadenas españolas ofrecen el mini-bar incluido en la tarifa de la habitación, y ya hace tiempo algunas te ponen una cafetera/tetera por si te apetece tomar algo caliente sin tener que bajar al bar. Y muchos, sobre todo teniendo en cuenta que el agua en Barcelona tiende a salir caldosa del grifo, ofrecen botellas de agua como cortesía.

    En el Grand Marina no. Si quieres un café en la habitación, llama al Room Service (ahora nos ponemos con ellos) o súbelo de un Starbucks, porque gratis no va a ser. Y si quieres agua o una cocacola, tira de minibar, donde los precios son los que son, que para eso es un minibar, pero la cocacola es rusa o checa o algo así. Y sentimos informaros que 4 euros por una lata de cocacola que sabe raro es un pequeño robo.
  7. Room service ilocalizable. Sí señores, el servicio de habitaciones, al que llamas porque quieres cenar algo rápido en la habitación y acostarte, cuesta localizarlo entre 20 y 40 minutos, dependiendo del hambre o tu nivel de insistencia. Es tal el tema, que incluso llamando a recepción para que te pasen con su móvil (sí señor, al parecer todo el Room Service del hotel es una persona) no te coge el teléfono.

    Que tarde 20 minutos en traerte un Club Sandwich y un agua deja de ser relevante en estos casos. Sobre todo porque el sandwich estaba francamente bueno (un invitado me dijo, sin embargo que la hamburguesa dejaba bastante que desear). Pero ¿quién se va a atrever a volver a llamar para que retiren la bandeja? Como mucho la dejas en la puerta.
    Por cierto, que cobren 6 euros por traerte una botella de agua de 1 litro, ejem. Pero que el agua sea Font d'Or, y no de la premium (sí, lo reconozco, soy de esos friquis que piden carta de aguas en los restaurantes), supone que por cada botella están ganando una media de 5 euros. Y no, el servicio ya iba incluido en el sandwich (16 euros bien pagados).
     
  8. Servicio de despertador en la tele sin hora. Últimamente está de moda que configures tú el despertador en la televisión del hotel. Es personalizado, no tienen que estar pendientes en recepción y en muchos casos permite que te despiertes con tu programa favorito o con música, que es mucho más agradable que con el pitido del móvil.

    Pues aquí está el fallo. Que como no te configures tú el móvil, la tele no te va a despertar. Por lo menos la mía no tenía configurado el reloj, así que o llamaba a recepción (que visto lo visto terminaría llamando a todo el hotel para ver si los tenían que despertar a las 7 de la mañana como a mí) o configuraba mi móvil.

    Por otra parte, la oferta de canales, escasita para un 5 estrellas. Ni ipod, ni juegos, ni moderneces. Y  si quería ver la tele, sólo desde la cama, desde la salita con sofás imposible.
  9. Reservas prepagadas que paga el invitado. Para que luego digan que no hay innovación en el mundo del viaje... Como os he comentado, la reserva la hicimos con Booking, tarifa no reembolsable, por supuesto, y con cargo en el momento de la reserva.

    Pues al primer invitado que quiso hacer el check-out le quisieron cobrar TODAS las habitaciones. ¿A que es gracioso? Le hizo una gracia... Y a mí que me despertaran para contármelo y tener que tranquilizar al invitado y ofrecerle unas disculpas que el Hotel todavía no nos ha dado a ninguno de los dos... 
Pero no todo es negativo en este hotel:
  • Salas de reuniones full-equip. Se nota que la ubicación en esto sí que manda, porque tenían todo lo que necesitábamos, aunque la decoración ya se está quedando un poco anticuada. Una pena
  • Habitación espaciosa. Sí, la habitación es cómoda, la cama es grande (king size aunque la ocupación sea individual) y con un saloncito y una mesa de trabajo.
  • Armario con perchas de verdad. No hace falta decir más. Si os gusta viajar estaréis como yo hartos de esas perchas sin gancho que hay que encajar en un colgador imposible. Bueno, aquí son perchas como las de tu casa, de verdad.
  • Libros de cortesía en las habitaciones. Y no, no hablamos de la biblia, que por cierto, no me fijé si había. En mi caso había dos, uno de ellos además de viajes, lo cual fue un plus. Eso sí, de prensa ni hablemos, que no había ni en recepción. Deduzco que en el desayuno a lo mejor sí había algo, pero yo no la ví.
  • Ammenities. Vamos, jaboncitos. En una bolsa mona, aunque no de marca, pero bien surtida. Cepillo de dientes, peine, kleenex, gel de ducha, champú, hidratante, jabón de manos, calzador. No había costurero ni gorro de ducha, que suelen ser la mar de prácticos, pero los demás estaban.
    Además, el secador de pelo era de verdad, no de esos míticos de hotel que antes de secabas el pelo resoplando que con el secador. Fundamental teniendo en cuenta el grado de humedad de Barcelona y que estás junto al mar.
  • Buenos enchufes. Necesidad básica si llevas móvil, ordenador o lo que sea. Tanto en las mesillas como en el baño. Y sin temporizadores, que parece que se han puesto de moda últimamente para ahorrar energía.
  • Y había plancha (ya en la habitación, sin tener que pedirla) bañera de hidromasaje,...

¿y en el W Barcelona?

Porque este es nuevo (si no me equivoco lo inauguraron en 2009)



Mucho mejor en general, que por algo es nuevo. Pero curiosamente, comparten una cierta pasión por la innovación en servicio hacia lo caótico. A favor? Quitando la envidia que da ver a todo el mundo en tono playero mientras tú estás trabajando y de traje, el hotel merece la pena para el ocio y el negocio. Que ¿qué no nos ha gustado?
  1. Reservas prepagadas que paga el invitado. Sí señor, que ya parece casualidad que suceda en ambos hoteles de 5 estrellas GL en Barcelona, la misma semana y a la misma empresa...

    Pero en este caso es todavía más alucinante. Resulta que aquí la reserva se hizo con la contratación del espacio (misma empresa, misma factura, todo prepagado junto con cócteles, cafés, técnicos de sonido, tarima, etc.). Pues bien, al ir uno de los invitados a hacer el check-out de la habitación le cobraron las tres habitaciones de cortesía que nosotros ya habíamos pagado directamente al hotel. Aquí no había intermediarios ni nada.
    Además, se las cobraron directamente a la tarjeta que había dejado como voucher, ni siquiera se lo dijeron en el check-out. Lo reclamó, pero a la compañera de nuestro equipo que tuvo que dar explicaciones tampoco le ha hecho ninguna gracia.

    Imagen nuestra, por supuesto, pésima a raíz de esto, porque que te cobren 400 euros de golpe sin que venga a cuento...
  2. Habitaciones que cambian misteriosamente de categoría. Sí, otro concepto innovador. Si conoceis el hotel, una parte da al puerto (industrial) y otra da al mar y a la playa. Pues bien, no sabemos cómo, según les dé a los del hotel, unas veces reservas la categoría inferior y da a la playa y otras te dicen que en esa categoría todas dan al puerto.
    Y sí, revisas la factura y todas se llaman igual pero cada una da a un sitio distinto. Mi recomendación si reservais aquí, que merece la pena aunque esté un poco lejos de todo, pedidles que la habitación os la den con vista a la playa y lo más alta posible.
  3. Salas de reuniones zuleras. Vale, algunas de las salas sí que están en entornos más abiertos y hasta puedes ver el mar. Pero todas las salas medianas están en un sótano donde no se ve el sol. Os lo digo porque por muy bonitas que sean, si os pasais como yo 14 horas metidos en el submundo y no disfrutais nada el hotel, escoged otro enclave. En nuestro caso, lo solucionamos enviando a los clientes al cocktail en una terraza, que yo no pisé, pero esta opción no está siempre disponible (y te puedes encontrar a gente en topless mientras comes una fideuá).

    Además, la distribución de las salas es rara. Nosotros tuvimos que cambiar todo el diseño de las mesas porque nos habían dejado un pasillo de dos metros entre mesa y mesa, con la intención de sentar a 70 personas juntitas como en el cole. Id con tiempo y que las acomoden a vuestra medida, que las mesas que suelen poner son un poco estrechas.
    Y la proyección de techo no está integrada en la sala ¿por qué? un misterio sin resolver.
  4. Wi-fi gratis no para reuniones. Sí señor, si estás de visita, como huésped o husmeando por el hotel, la wi-fi es gratis. Si estás en las salas de reuniones la wi-fi hay que pagarla aparte. Una genialidad teniendo en cuenta que si organizo una reunión no quiero que la gente se vaya de la zona de reuniones para poder revisar su correo, porque entonces se descentra y no se queda a escucharme, que es lo que me interesa.

    Además, a 5 metros de la sala tengo un punto de acceso gratuito a Internet (con 4 o 5 ordenadores) que me permite incluso imprimir cualquier documento en blanco y negro y en color o fotocopiar. Un poco paradójico, ¿no?
Ambas experiencias me han llevado a plantearme si estamos perdiendo el norte en nuestros hoteles de 5 estrellas, o si se trata de una situación puntual fruto de Murphy (soy muy de murphy, ya lo iréis viendo). Comentándolo con gente del sector, la impresión general es que los hoteles de todas las categorías están intentando sortear la crisis contratando personal cada vez menos cualificado, y perjudicando así la experiencia del usuario. Por supuesto, esta disminución en la calidad se percibe de forma distinta por un viajero de ocio, pero las necesidades de un viajero de negocios también son importantes, sobre todo en una ciudad que sigue siendo uno de los centros económicos del mediterráneo y mucho más si hablamos del Eurostars Grand Marina, que bebe muchos de sus visitantes del complejo de oficinas del World Trade Center.


Mis amigos viajeros, por otro lado, me han comentado que la culpa no está solo en la contratación, sino en un anticuado sistema de estrellas que hace prácticamente imposible que la pérdida de calidad de servicio afecte a la valoración de un hotel. Una pena que compensa precisamente el poder que nos da Internet: podemos revisar la experiencia de otros usuarios, saber qué les ha pasado y qué esperar de cuando reservamos una estancia de lujo, así que cada vez la categoría empezará a ser más relativa, supongo.

¿Vosotros qué opináis?

No sé si este post debería ser un tirón de orejas a Eurostars, a Starwoods, a ambos, a cada hotel en concreto o a toda la categoría. En gran medida estas percepciones no llegarán a ninguno de ellos. Desconozco si realizan mystery shopping, pero desde luego no atienden quejas, a todas las personas a las que se las hemos realizado nos han dicho que ellos no se encargan de esto o de aquello y que no pueden registrar nuestras quejas, así que...

Por cierto, el W Barcelona está en venta por unos 200 millones de euros. Si alguien tiene un poco de calderilla nos ofrecemos como mystery shoppers de ocio o de negocio ;)

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Leticia Perez
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